Incrementar la confianza online
Confianza. Photo credit: mikebaird via photo pin cc

El incremento del tráfico, no debería ser el principal objetivo de un departamento de Marketing Online. Esto es solo el primer paso.  A menudo encontramos acciones de captación de tráfico exitosas, pero que se traducen en un alto porcentaje de rebote o en usuarios que exploran nuestra página web, pero que no convierten.  A pesar de tener un nivel de usabilidad correcto, un contenido adaptado y productos que interesan a nuestros mercados, no conseguimos que los usuarios se sientan seguros realizando una transacción a través de nuestra página web, y por lo tanto nuestro sitio se convierte en un lugar para tener información, pero que no genera beneficios para nuestra empresa. Por ello, debemos de tener una estrategia que nos ayude a incrementar la confianza online, que haga que nuestra página web tenga una alta credibilidad para los usuarios para que realicen una transacción.

Estas son algunas ideas que propongo para incrementar la confianza online:

Un diseño cuidado y una buena experiencia de usuario

Es la primera impresión que van a tener tus usuarios sobre tu negocio, por lo que debes de tener especial cuidado.  Si no tienes conocimientos de diseño web, será necesario invertir en una empresa que pueda ofrecerte un buen asesoramiento, o también aprovechar las diferentes opciones de plantillas predefinidas que te ofrecen plataformas como WordPress y así tener un diseño correcto.  No olvides que siempre menos es más y que lo más importante es que el usuario pueda cumplir el objetivo por el que viene a tu página web de forma intuitiva y además en el menor número de clics posible.

No abusar de la publicidad

No intentes rentabilizar tu tienda online o tu página web corporativa a través de tener publicidad en ella. Es necesario tener claro el enfoque que tiene tu página web y trabajar en ello, no desviando los esfuerzos hacia acciones fuera del core Business. El exceso de publicidad, no solo es castigado por los usuarios, sino también por Google, por lo que debes de tener cuidado sobre este asunto.

Contenido actualizado y útil para el usuario

El contenido es la clave de cualquier página web, combinado con una buena experiencia de usuario, el contenido es lo que va a hacer que un usuario permanezca o abandone tu página web, compre o simplemente lea la información que encuentra. El contenido debe de ser adaptado al usuario, a lo que está buscando, a sus intereses. Debe de estar actualizado, no puede defraudar al usuario y debe de ofrecerle soluciones. El contenido no puede ser estático, debe de ir en línea a la temporalidad y además de estar bien categorizado. Estos elementos del contenido van a incrementar la confianza de nuestros clientes en nuestra presencia online.

Referencias de otros usuarios y clientes

No basta con ofrecer un contenido creado por nosotros, ofrezcamos la posibilidad de conocer experiencias de gente que, como otros usuarios, buscaban algo a lo que nosotros ofrecimos la solución.  El contar con experiencias de otros usuarios, no en una sección apartada del resto del contenido, sino más bien formando parte de él, va a ser la clave para que nuestros potenciales clientes se sientan seguros en nuestra página web.

No intentar engañar al usuario

¿Quién confia 100% en Ryan Air? Me atrevería a decir que pocas personas.  La manera como los formularios para la compra de un billete están diseñados para hacer que olvides desactivar el checkbox que hace que compres un servicio más y por lo tanto pagues más, hace que se convierta cada vez en una empresa poco fiable  .  No puedes basar tu negocio en engaños a tus usuarios, porque tarde o temprano la credibilidad hacia tu empresa disminuirá y terminarán cambiándose a otro competidor que les ofrezca un precio igual al tuyo o mejor.

Humaniza tu empresa

Una idea excelente, que cada vez más empresas ponen en marcha es el chat online al instante. Un buen ejemplo es Regalador.com, dándote la opción de resolver cualquier duda que tengas al momento.  Por otro lado, si publicas contenido en tu blog, o comentarios sobre tus productos, y estos comentarios lo escriben miembros de tu empresa, muestra su cara y referencia el trabajo que hacen, muestra quienes son los miembros de tu empresa.   Usa también los canales sociales para publicar fotos de quienes forman parte de tu proyecto. Ver caras y personas reales, ayudarán a que los usuarios confíen en tu página web. Regalador también nos trae un genial vídeo mostrándonos quienes son:

http://www.youtube.com/watch?v=J8qvDb68nPg

Verificar errores en las páginas

Un error lo comete cualquiera, muchos errores en una página web, es imperdonable (o al menos insoportable) y más cuando un usuario llega hacia este error varias veces.  Es importante que parte de tu trabajo sea el de controlar la calidad de la página web. No solo el contenido, sino también errores posibles que puedan ocurrir. Ten presente Google Webmasters Tools, utiliza Google analytics para verificar las páginas que más se visitan, comprueba que no haya imágenes o enlaces rotos, verifica el buscador de tu página para saber si las búsquedas más importantes están dando los resultados correctos, revisa que los emails que envías a tus usuarios funcionan correctamente. La calidad es sinónimo de confianza.

Alianzas y colaboraciones

En un momento donde los presupuestos de publicidad y patrocinios cada vez son menores, hace falta trabajar en alianzas que generen valor para nuestros usuarios. El asociarnos con marcas con un buen posicionamiento y mostrarlo en nuestra página web, hace que los usuarios se sientan más seguros de visitar una página web que se relacione con marcas conocidas.  Las grandes empresas están también interesadas en proyectos que les ayude a estar más cerca de los consumidores finales y seguro que tú puedes ofrecerles proyectos interesantes para trabajar en conjunto

Y finalmente, los sellos

Además de todo lo mencionado anteriormente, cabe destacar iniciativas que ayudan a los usuarios a incrementar la confianza para realizar transacciones en Internet. En España existe actualmente el sello llamado Confianza Online, que establece diferentes normas y políticas para las empresas que están asociadas.  Según he podido comprobar, algunas de ellas destacan este sello en su página principal, como por ejemplo El Corte Inglés, pero también hay otros sitios, donde se anuncia el sello de confianza en su blog, pero no se ve en el lugar más importante: donde el usuario realiza la transacción.  Eso sí, el histórico de resoluciones y acuerdos está bastante desactualizado, lo que hace suponer que este sello se convierte en una acción meramente de comunicación y no realmente de garantía de confianza para el usuario.

Y cómo no, Google cada vez más cerca del mercado local, busca participar en el día a día del ecommerce local y de sus usuarios, por ello ha creado el sello Trusted Stores, con el que el usuario . Se trata de un programa en el que pueden participar negocios que cumplen ciertos requisitos relacionados con la logística y además el servicio. Google hace la labor de intermediario entre el negocio y el cliente en caso que no se cumplan los términos del pedido. Lo interesante de este programa, es que el sello (badge) que tienen los negocios adheridos a este programa no es estático. Es un sello que muestra las estadísticas en forma de reputación del ecommerce.  Dos pegas:  La primera es que por más que Google ha preparado un espacio para los casos de éxito de Trusted Stores, no he podido encontrar el sello en ninguna de las páginas web que aparecen en el listado (si alguien ha visto el sello en alguna página, decídmelo por favor 🙂 ). La segunda es que el momento existe solo en Estados Unidos.

¿Qué opinas sobre estas dos iniciativas? Y sobre incrementar la confianza del usuario en tu página web, ¿Qué otros elementos consideras clave para conseguirlo?

10 thoughts on “Incrementar la confianza online de tu empresa”

  1. No puedes haber dado mas en el clavo con este pot.

    La gente, las empresas a veces parecen estar obsesionadas mas con aparecer en los primeros puestos de Google que con dar una imagen y confianza online adecuada como tu has descrito a la perfección.

    Yo particularmente apuesto cada día mas por el human touch que me transmiten y gracias al cual voy a continuar la cadena hablando bien de esa empresa.

    Nunca olvidemos que tras cada empresa estan las personas y tras cada usuario, cliente, seguidor, followers, fans, etc hay evidentemente una persona tambien y cada vez somos mas exigentes y no siempre nos gusta que a todos nos traten por igual.

    Ahí está quizás la clave para diferenciarse e ir un paso por delante.

    Muchas gracias

    A. Cutillas Albacete

    1. Muchas gracias por tu comentario. Efectivamente, y ahora que comentas este punto, me gustaría añadir otro elemento para lograr conseguir la confianza online: el tener contacto offline con tus usuarios. Los clientes no solo agradecen una respuesta a través de un email o un tweet, también esperan que, si hace falta, un representante de la compañía se comunique con ellos por otros canales y pueda resolver sus dudas o problemas. Yo lo he vivido desde dos puntos de vista: siendo cliente, cuando el Community Manager de Vodafone me llamó para resolver un problema que yo había denunciado por Twitter; y también cuando trabajaba en Social Media, el resolver los problemas de los clientes, con una llamada al teléfono era mucho más sencillo (y más gratificante para ellos) que responder simplementre por Internet.

  2. Fantástico post Ivan ! Cuanto sábes my friend!
    Fundamental hoy ocuparse de este aspecto. Ya que el power que tienen las redes sociales es brutal y mas vale trazar una estrategia adecuada para tener a la audiencia de tu lado. Y no intentar nadar contracorriente.

    Salu2

    Dr. R. Perkins

  3. Gran Post. Como mención decir que en el primer punto es importante también hablar de estructuración de contenidos, ya que diseño sin control…malo malo. Un buen diseño ayuda en la usabilidad web, pero es necesario aportar valor definiendo muy bien el objetivo, las rutas, los calltoaction,la ubicación de los elementos claves del sitio web…Repito, post directo y completo, me gusta!Se debe de dar la relevancia que merece un sitio web dentro de la estrategia de marketing online de una empresa, sino captamos tráfico y no convertimos!

    1. Muchas gracias por tu aportación, Víctor, y estoy completamente de acuerdo en lo que comentas. Espero poder ampliar más sobre la arquitectura de la información en otro post y por supuesto tener también tu punto de vista. Un abrazo

  4. Muy interesante tu post, he creado varias tiendas online, y todas se interesan en que sea bonita, posicionara-la y simplemente vender y vender. Pero está claro que si no transmites confianza, los clientes no llegan a interesarse por comprar. He encontrado una página web, es una herramienta donde respondes unas preguntas (un test), y te dicen en que puntos puedes mejorar a la hora de incrementar la confianza online. Entre las sugerencias están las que nos explicas tu en este post.

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